이메일/SMS/Push 간략히 살펴보기
이번 주는 내내 감기의 여파로 골골 거리고 있다. 어딘가 앉고 머리만 대면 잠이 쏟아지는 상황이다. 이번 주말에 감기를 확실히 떼어버리고 컨디션이 회복되어야 할 텐데.
이번 주 한 주간은 여기저기서 컨퍼런스가 많이 있던 주간이다. 몇 년간 살펴보니 매년 10월, 그중에서도 10월 마지막 주에 좋은 컨퍼런스가 많이 몰려있는 듯하다. 하지만 매년 이맘때의 컨퍼런스는 못 가고 있다는 것은 함정.
컨퍼런스 주간이 되면 컨퍼런스를 주관하는 주관사 혹은 마케팅 대행사들은 컨퍼런스에 대한 마케팅을 행사한다. 요즘이야 인터넷, 그중에서도 페이스북이나 카카오톡 등 다양한 그룹이 만들어지면서 마케팅을 할 대상들이 상당히 명확해졌다. 페이스북 그룹에도 잊지 않을 정도의 주기로 컨퍼런스의 소개글이 올라오고, 한 번이라도 참석했던 이력이 있는 사람에게는 재방문을 요청하는 텔레 마케팅도 꾸준히 이루어진다.
예전에 인터넷이 많이 사용되지 않던 시절에는 소비자에게 마케팅을 위한 방법으로 텔레마케팅이나 우편물을 이용한 DM 발송이 많이 있었지만, 요즘은 대부분 이메일, SMS, Push를 기반으로 이루어진다.
인터넷이 일반적으로 널리 쓰이면서 순식간에 이메일은 스팸으로 가득 차버렸다. 그리고 비슷한 즈음에 휴대폰 보급이 확대되기 시작하면서 SMS 마케팅도 시작이 되었다. 그리고 2010년 전후로 스마트폰 보급이 시작되면서 모바일앱과 푸시에 대한 관심이 늘어나기 시작했다.
이 세 가지 캠페인은 각각 특징들을 가지고 있고, 그 특징에 맞추어 캠페인을 수행해야 하는데 그런 특성을 잘 살리지 못하는 것 같다. 그 이유는 실제 이런 캠페인 시스템을 구축할 때, 당시의 요구사항만을 수용해서 만들어지고, 한번 셋업 된 기준으로 거의 변화하지 않고 운영되기 때문이다.
이메일
이메일은 인터넷이 보급되면서 가장 초기에 시작되었고, 당시로서는 가장 적은 비용으로 가장 좋은 효과를 내는 캠페인 수단이었다. 그런데 어느 순간부터 내게 필요한 정보가 오는 메일보다는 광고와 스팸으로 가득 찬 메일이 되어버렸다. 결국 개인정보와 마케팅 동의라는 문제로 메일 수신을 선택할 수 있도록 되었지만, 광고 메일을 막기에는 역부족이다. 어쨌든 이메일은 여전히 적은 비용으로 효과를 가져올 수 있는 방법이기는 하지만 몇 가지를 고려해 사용했으면 한다.
우선 이메일의 반응 주기를 고려할 필요가 있다. 최근 모바일이 보급되면서 이메일을 확인하는 주기는 비교적 빨라지기는 했지만 광고 메일에 대한 반응이 느린 것은 여전하다. 텔레마케팅의 경우에는 전화 통화하는 즉시 소비자의 반응을 직간접적으로 확인할 수 있다. 호불호와 보류에 대한 반응을 즉각 확인할 수 있는 것이다. 그러나 이메일의 경우는 수신자가 메일을 오픈한 시기, 메일의 콘텐츠를 클릭하는 시기 등을 통해 반응의 주기를 파악할 수 있다. SMS와 푸시에 비해 메일은 상대적으로 주기가 길기 때문에 물론 대략 1주일 정도가 지나면 반응은 급격히 떨어지게 된다. 즉, 발송 직후부터 대략 1주일간을 반을 주기로 봤을 때, 이 반응이 유지되는 기간까지 유효한 정보가 제공되는 것이 바랍직하다.
만약, 이메일의 수식자 중에서 약 1만 명이 반응을 한다고 가정했을 때, 그중 10%가 제 1일, 30%제 2일, 30%가 제 3일, 제 4일 ~ 제 7일까지 나머지가 점차 줄어들며 반응한다고 가정할 때, 이메일 발송 당일의 특가 상품을 캠페인을 하는 경우가 포함된다면 제 2일 이후에 반응을 보인 사람에게는 필요 없는 정보가 되어버리는 셈이다. 따라서 이메일의 콘텐츠를 만들 때 이런 점을 고려할 필요가 있다.
PC 기반일 때는 이메일의 확인 주기는 아침 출근 직후, 점심 직후, 저녁 퇴근 전으로 대략 그 추세가 정리된다. 그러나, 요즘은 많은 소비자들이 스마트폰을 이용해서 메일을 확인하면서 그 주기는 확대되었지만, 메일을 개봉할 때의 디바이스나 사용하는 앱을 확인할 수 있기 때문에 소비자의 주 사용 환경을 고려하여 각각 모바일과 PC에 대응하는 메일을 고려할 필요가 있다.
SMS/LMS/MMS
캠페인 중에 가장 확실한 전달력을 가진다. 단문으로 진행되던 마케팅은 LMS와 MMS의 출시로 더 많은 정보를 정확하게 전달할 수 있는 환경을 갖추게 되었다. 그러나 단위 발송당 비용이 적지 않게 들어가는 구조이기에 반응이 확실한 고객들 대상으로 많이 실시한다. 스마트 폰 환경에서는 캠페인 대상에 대한 URL을 포함하여 직접 접속이 가능하지만, 그 이전에는 모바일이나 웹으로 유도하기에는 쉽지 않은 구조였고, 반응에 대한 정보를 확보하기 가장 어려운 구조이다.
그래서, SMS 마케팅의 경우는 반응율 보다는 구매 전환율을 고려하는데 이 구매 전환율도 캠페인이 시작된 후에 캠페인 대상자가 구매를 일으키면 그 비율을 계산한다. 실제로 SMS 캠페인에 대한 반응으로 구매했는지, 다른 경로를 통해 구입하게 되었는지는 불분명한 상황이다.
이런 상황을 개선하기 위해 LMS나 MMS를 기반으로 하고, URL을 통해 모바일 구매로 유도하는 정책을 사용하기도 한다.
Push
모바일 시대가 되면서 가장 뜨거운 시장 중에 하나가 되어버렸다. 영원할 것 같던 통신사의 SMS 시장을 카카오톡이 잠식하고 난 후, 또 다른 SMS 시장이던 마케팅용 SMS 시장은 모바일 Push에게 밀릴 수밖에 없는 상황이 되어버렸다. 일단 모바일 앱이 설치되고 나면, 그 모바일 사용자로 한정지어서는, 서비스 사업자가 통신사 만큼의 파워를 가질 수 있게 되는 것이다.
그런데, 이런 파워에 정신이 팔려 Push 서비스를 남용하다가는 스팸메일과 같은 전철을 밟을 수 있다. 내 경우에도 어떤 Push가 어떤 식으로 오는지 살펴보기 위해 켜 놓기는 하지만, 실제로 쓸만한 정보는 별로 없고, 충동 구매를 유발하려는 전략도 적지 않다.
Push 시스템의 경우는 직접 구축하기에 어렵지도 않고(?) 앱, 푸실 발송기, 콘텐츠, 주기 등을 모두 직접 핸들링할 수 있는 시스템이기 때문에 좀 더 정교한 Push 캠페인이 필요하다고 본다. 그렇게 하지 않는다면, 점점떨어지는 반응률에 당황하게 될 시기가 곧 찾아올 것이다.
이런 캠페인 툴의 장단점은 많은 사람들이 알고 있지만, 막상 그 장단점을 잘 활용하지 못하고 있다는 생각도 든다.캠페인은 대량 발송과 그 안에서 하나라도 건지자라는 느낌이 아니고, 캠페인 자체를 상호 보완하는 모습으로 설계하고 상호 빈자리를 채워주는 그리고 고객에게 캠페인 정보가 반드시 전달되도록 하는데 그 목표를 가져야 할 것이다. 모 회사에서 Total Marketing Solution이라는 제품을 만들어 영업을 하기도 하는데, 이 캠페인을 어떻게 구성해서 실행해야 할지는 따로 한번 정리해 봐야 할 것 같다.