아직 부족하다
개인적으로 우버 서비스를 많이 이용해 보고 해외에서도 이용해본 경험과 국내에서 카카오 택시를 이용해본 경험에 비추어 얘기해 보려고 한다.
지난 토요일 딱 위의 두 줄을 써 놓고 복합 감기로 인해 골골거림과 출퇴근 시 버스에서 잠자기 신공으로 시간을 보내 버렸다. ㅠㅠ
일단 난 애플빠이고, 우버빠이다.
플랫폼이 개방형이냐 폐쇄형이냐, 합법이냐 불법이냐와 상관없이 내 욕구를 잘 채워주는 서비스면 난 그것으로 만족한다.
우버를 처음으로 접한 것은 작년 봄쯤... 페북에서 아는 어떤 분이(AWS에서 일하고 계신) 우버 탑승에 대한 소감을 간략하게 정리했다. "느리지만 편리한"이라고...
당시만 해도 우버 블랙밖에 없던 때라 택시보다 비싼 요금을 감당할 만한 이유가 전혀 없었다. 그러던 중에 가입자 추천으로 주어지는 2만 원의 크레딧... 생기자마자 저녁 약속 후 택시가 잘 안 잡히는 신사역 사거리에서 이용해 보기로 결정. 함께 있었던 일행은 이런 서비스에 우호적인 친구들이었다.
일단 차량을 호출했고, 호출지점까지 오는데 십여분 기다렸던 것으로 기억한다. 혼자였으면 짜증 나는 기다림이었겠지만, 수다 떨 일행들이 있어서 별로 그런 느낌은 없었음. 탑승 후 준비된 생수와 서비스가 몸에 밴 기사님, 편안한 운전, 이동 경로에 대한 사전 안내 등, 괜찮은 서비스라고 느껴졌다. 그렇게 멀지 않은 거리를 이동하고 크레딧 2만 원과 1500원의 추가 결제...
그 후 비싼 우버 요금 때문에 거의 사용하지 않다가... 우버 X가 생겼다는 소식을 듣게 되었으나 그 서비스가 어떤 서비스인지 체감이 되지 않아 사용하지 못하고 있었다. 요즘 출시되는 많은 서비스들이 좋은 서비스라는 얘기는 많이 들리는 데, 실제 그 서비스가 어떤 서비스인지 경험해보지를 못해서 서비스의 좋고 나쁨이 아니라 매스컴에서 쏟아내는 보도에 의해 평가되는 것 같다. 하여튼, 우버 X가 나와 일반 택시 수준의 서비스와 그보다 저렴한 요금으로 이용할 수 있다는 것은 알았지만, 실제로 서비스를 이용해 보기는 어려웠다.
그 뒤 회사를 이직하고 말레이시아로 장기 출장을 가게 되면서 본격적으로 우버 서비스를 이용하기 시작했다. 말레이시아에는 굉장히 많은 택시가 돌아다니고 있지만 정작 내가 차가 필요할 때는 잘 잡히지 않았고, MyTaxi라는 콜 서비스가 싱가포르를 기반으로 동남아시아에서 서비스하고 있었고, 초반에는 My Taxi를 이용하였다. 이 서비스는 카카오 택시와 비슷한 서비스이다. 택시들이 앱을 깔고 나면 지역기반으로 근처의 택시를 호출해 주는 서비스, 서비스 이용료 격인 콜비가 있었고, 일정 금액 이하의 요금이 나오면 콜비를 부담해야 하는 구조이다. 그런데, 해외 출장지의 경우는 대부분 회사에서 멀지 않은 곳에 숙소를 마련하고, 가까운 거리로 인해 택시들이 콜을 받지 않는 경우가 허다하다. 실제로 길에서 택시를 잡거나 쇼핑몰에서 택시를 잡을 때도 거리에 따른 요금이 아니고 흥정을 하는 경우가 비일비재하다. 흥정해서 요구하는 금액도 한국에서 택시 타고 다니는 것에 비하면 적은 금액이지만, 말레이시아 택시 요금 기준으로는 2배에서 3배 정도에 달하는 요금을 요구한다.
이런 상황에서 부당함을 말로 설득하기 어려우니 적절한 서비스를 찾아낸 것이 우버 X였다.
말레이시아에서 머문 약 7개월 기간 동안 우버 사용횟수가 약 200회가 넘으니거의 매일 우버를 이용한셈이다. 그렇게 우버를 타고 다니면서 나는 우버 기사에게 이런 저런 서비스 체계에 대한 질문을 했었다. 뭐 짧은 영어로 나눴던 대화라 틀릴 수도 있고, 우버가 프로모션을 하는 때에는 프로모션의 내용이 언급되었기에 일반 적인 상황이 아닐 수도 있다.
우버의 서비스들
우버 X : 개인 차량을 가진 운전자가 서비스할 수 있는 가장 최 하위 서비스. 요금은 현지의 택시 요금의 70~80% 정도 수준에 맞추어 책정됨. 차량은 현지 일반 적인 택시 수준의배기량의 차량. 한국의 경우는 2000cc 차량이 일반적인 택시 수준이므로, 한국에서의 우버 X는 2000cc급 차량이 기본이 됨. 말레이시아의 경우에는 1000cc급이 일반적인 택시로 사용되므로 소형차가 우버 X의 기본 차량으로 이용됨. 개인인 경우에는 좋은 차량을 가지고 있어도 우버 X로 시작해야 하고, 탑승 고객의 별점을 잘 받아야 우버 블랙으로 등급이 올라갈 수 있다고 함. 몇 회 이상의 서비스를 실행해야 하고, 별점도 일정 수준 이상이 되어야 하고, 탑승자로부터 문제가 될 만한 클레임이 없어야 하는 것으로 알고 있다. 한국에서 이용했을 때에도 택시의 약 80% 수준이고 말레이시아의 경우에도 현지 택시비의 약 70% ~ 80% 수준이었다.
우버 블랙 : 렌터카 사업자 또는 우버 X에서 좋은 차량을 가지고 있고, 일정 서비스 수준 달성 후에 서비스가 가능하다. 우버 X에 비해 요금이 2.5배 정도 수준. 말레이시아 현지에서는 2000cc 급의 차량이 주로 서비스 차량이다. 비 오는 날이나 금요일 퇴근길 등 차량이 많이 부족한 때에는 우버 X가 별로 남아있지 않아 우버 블랙을 가끔 이용함. 차량 상태는 한국의 모범택시 정도의 느낌이다. 전문적으로 운전을 하는 드라이버가 많아서 길도 잘 알고 서비스 마인드도 좋음. 한국에서의 우버 블랙은 외제차량과 2700cc 이상의 중대형 차량이다.
우버 럭셔리 : 고급 브랜드 럭셔리 차량의 경우 우버 럭셔리 서비스를 할 수 있다. 하지만 엄청난 요금으로 인해 난 한 번도 이용해 보지 않음. 참고로 주변에 술 취해서 불러본 사람이 있는데 우버 X로 3천 원 정도 내는 거리를 우버 럭셔리로 타고 갔더니 대략 6만 원쯤 냈다는 후문이 있다. ^^ 하여튼 우버 럭셔리는 BMW, 벤츠, 아우디, 재규어 등 쉽게 접할 수 없는 차량으로 서비스들을 하고 있다.
우버 밴 : 홍콩에 여행을 갔을 때인데 우버 X가 없고 우버 VAN과 우버 블랙 서비스가 있었다. 알고 보니 홍콩은 4인승 혹은 5인승 밴을 일반적으로 많이 타고 다니는 것 같았다. 그래서 우버 X가 아닌 우버 밴이 그 수준의 서비스를 자리 잡고 있었다. 우버 밴역시 우버 X 수준의 서비스이고 차량만 승용차에서 밴으로 바뀌어 있다. 역시나 기사들은 전문 기사가 아니라서 새로운 길을 갈 때 잘 못 찾아 가는 경우들이 종종 있다.
우버 택시 : 한국에서 우버 서비스가 불법이라고 규정되고 나서 우버는 한국에서 서비스를 축소했다. 많은 사람들이 잘못 알고 있는 부분이 이 부분인데 우버가 한국에서 접은 서비스는 우버 X이다. 자동차로 영업활동을 할 수 없는 일반인이 운행 서비스를 할 수 있도록 한 우버 X만을 서비스를 중단하였고, 우버 블랙은 그 대상을 축소하여 허용 가능한 대상으로 한정하여 서비스하고 있다. 그리고 우버 택시는 기존의 택시 기사님들을 대상으로 그 서비스를 넓혀가고 있다. 현재 카카오 택시, 티머니 택시 등 다양한 서비스들과 경쟁하고 있다.
우버의 강점
다양한 우버 서비스를 경험하면서 여러 가지 경험들을 하게 되었고, 그에 대한 해결책을 제시하고 있는 모습을 보여주었다. 내가 맘에 들었던 서비스들을 정리해 본다.
편리한 클레임 처리 : 택시든 우버든 이용하다 보면 애초에 내가 요청하지 않았던 길로 가거나, 혹은 기사가 길을 잘 몰라서 먼 길로 돌아가는 경우도 있다. 요금이 불합리하게 많이 나오거나, 길을 잘못 들어서 간 경우 등 잘못된 서비스가 발생된 경우에는 얼마든지 피드백을 할 수 있고, 그 피드백은 우버의 시스템을 통해 시뮬레이션을 하고, 잘못된 요금이나 서비스를 바로잡도록 한다.
기사와 실랑이할 필요가 없음 : 내 경우는 대부분의 경우 해외에서 이용했던 터라 기사랑 실랑이하는 게 너무나 피곤했다. 특히나 기사랑 실랑이를 해야 할 상황임을 눈치챘을 때는 이미 되돌릴 수 없는 상황인 경우가 대부분이고, 택시를 이용하고 있을 때는 이미 발생한 요금을 지불해야만 하는 상황이었다. 우버를 이용하면서부터는 이미 어떤 문제가 발생했을 때 그 상황에서 바로잡을 수도 있지만, 만약 바로잡을 수 없는 경우라면 그 자리에서 기사와 실랑이하는 것을 자제한다. 그 자리에서 실랑이해서 바로잡아질 것이라면 좋겠지만 대부분은 그렇지 않을 것이고 기사와의 실랑이가 안전운전에 결코 도움이 되지 않는다고 생각하기 때문이다. 운행이 종료된 후에 정확한 피드백을 통해 기사에게 어떤 문제점이 있었는지 알려주고, 지속적인 교육을 통해 기사의 서비스 수준을 높일 것을 요구한다.
저렴한 요금 : 일반적인 택시 수준보다 저렴한 요금으로 이용할 수 있다.
영어로 의사소통 가능 : 항상 가능한 것은 아니지만 일반적인 대중 교통(택시 포함)을 이용할 때보다는 의사 소토이 원활하고 모바일 서비스를 활용할 줄 아는 사람들만 서비스할 수 있기 때문에 보통의 경우 말이 잘 통한다.
느릴 순 있지만 반드시 온다 : 우버 서비스를 수백 회 이용하면서 우버 기사가 내가 있는 곳으로 오지 못한 경우는 단 한 번이다. 너무나도 심한 교통 체증과 기사의 스마트폰 GPS에 문제가 생겨서 내 위치를 찾아올 수 없는 상황이 발생했었다. 이 경우를 제외하고는 여유를 가지고 기다리면 꼭 와서 태워가는 서비스를 경험할 수 있다. 때로는 내가 너무 찾기 어려운 위치에 있어서 찾아오는데 시간이 많이 걸리 수는 있다. 말레이시아의 경우에도 도로 표시가 애매한 곳이 많아 다른 길로 잘못 들어 엄청 돌아오는 경우는 있지만, 보통의 상황에서 기사가 포기하는 경우는 없다고 봐도 될 듯하다.
서비스할 우버 차량이 있는지 확인 가능하다 : 카카오 택시나 마이 택시와 가장 서비스가 차별화되는 부분이다. 현재 내 위치를 찍게 되면 서비스 가능한 지역에 서비스가 가능한 차량이 있는지 바로 확인이 가능하다. 범위 내에 서비스 가능한 차량이 없으면 바로 포기하고 대안을 찾아야 한다. 그러나 카카오 택시나 마이 택시의 경우에는 근방에서 콜을 받지 않을 경우 지역을 확대해가며 더 많은 차량에게 콜을 보내고 응답을 기다린다. 하지만 손님이 많은 지역, 시간에서는 그 어떤 카카오택시나 마이 택시도 콜을 받지는 않는다. 우버의 경우에 고객이 차량을 확인할 수 있다면, 호출하는 경우에 반드시 차량은 응답을 해야 하고, 응답하지 않을 경우에는 페널티를 받는 것으로 알고 있다. 늦은 밤 강남역에서 나는 무조건 우버 택시를 호출한다.
우버는 어떤 서비스로 고객과 기사를 잡을까?
이 정보는 우버 드라이버로 등록해서 알게 된 것은 아니고 여러 기사들과의 대화를 통해 얻은 정보들이다.
호출에는 반드시 응답한다 : 내가 우버를 이용하는 가장 큰 이유이다. 서비스 가능한 차량이 없는 경우야 모르겠지만, 카카오 택시나 마이 택시의 경우에는 서비스 가능한 차량이 있음에도 기사가 콜을 받지 않을 수 있다. 카카오 택시가 혹은 마이 택시가 기사에게 제공할 수 있는 별도의 오퍼가 없기 때문일 것이다. 그러나 우버는 서비스를 반드시 반응하도록 하고 그로 인해 발생할 수 있는 손실을 기사들에게 보전해 주는 방식을 택하고 있는 것으로 알고 있다.
기사는 우버 앱을 실행하는 시간에 대한 보상을 받는다 : 기사는 손님을 태우고 있지 않더라도 우버 앱을 실행시켜 놓는 시간에 대해서도 보상을 받는다. 즉 어딘가에 짱 박혀 앱만 켜 놓아도 일정 수익이 발생하는 것이다. 최근 카카오 택시 서비스가 론칭한 후에 우버 택시는 좀 더 공격적인 방법을 택한 것으로 알고 있다. 기사들을 모집하고 기사들을 정해진 위치에 배치시키고, 운행하지 않고 대시기 키는 방법을 사용하고 있다. 우버 콜을 받는 경우에도 목적지까지 운행 후 정해진 위치로 복귀해서 대기하도록 한다고 한다. 이 방법은 우버가 특정 지역에 몰리는 것을 방지하고, 주요 지역에 분산시켜 배치함으로 우버 택시의 커버리지가 넓어지도록 보이는 효과를 가지고 있다. (회사 앞이 사각지대라는 건 아쉬움) 이렇게 대기하는 기사는 일당에 대한 보상을 받는다고 한다. 기사님의 경우에는 힘들게 운행하지 않아도 돈을 벌 수 있는 방법이 생긴다. 이렇게 안정적인 서비스가 되도록 정착시키는데 들어가는 비용은 어떻게 충당할 것인지는 우버의 숙제임은 분명하다.
피드백에는 반드시 반응한다 : 우버를 이용후에 불만스러운 피드백을 남기는 경우(별 3개 이하)는 불만 사항을 반드시 피드백을 받고, 그에 대한 반응 역시 반드시 한다.
현찰을 들고 다닐 필요 없다 : 우버는 모바일 앱에 등록된 신용카드로 결제를 진행한다. 현찰이나 신용카드를 가지고 있지 않다고 하더라도 운행이 종료되고 나면 자동으로 결제 처리 후 승인 메시지를 확인할 수 있다.
다양한 마케팅 서비스 : 얼마 전에 우버는 서울에서 "우버 아이스크림"이라는 마케팅을 실행했다. 주변에 "우버 아이스크림"이라 표시된 택시를 호출하면 무료로 아이스크림을 배달해주는 서비스였다. 마치 나른한 오후에 아이스크림을 간식으로 먹을 수 있는 이벤트처럼... 말레이시아에서도 알찬 마케팅이 많이 있었다. 5회 무료 승차권, 특정 지역을 목표 지점으로 하거나 출발 지점으로 하면 5회 무료 승차권 제공, 공항 픽업에 대한 서비스. 고객에게 여러 가지 경험을 할 수 있는 기회를 제공하고, 우버 서비스에 익숙하도록 하기 위한 전략으로 보인다.
승차 이력 관리 : 우버를 이용하면 승차 이력뿐만 아니라 서비스를 담당했던 기사, 운행 시작시간, 종료시간, 운행 코스 등 승차에 관한 많은 정보들을 제공한다. 동일한 출발지와 목표지를 여러 차례 경험한다면, 해당 운행에 대한 요금도 비교적 정확히 예측이 가능해진다.
신뢰 : 우버 X를 이용하면서 가장 인상적이었던 경험은 차에 아이폰을 놓고 내렸을 때의 경험이다. 하차 십여분 후에 아이폰을 놓고 내린 것을 알게 된 나는 동료의 아이폰으로 웹서비스에 접속하여 기사에게 연락을 하고 기사와 만나서 분실했던 핸드폰을 찾을 수 있었다. 한국이었어도 찾기 힘들었을 상황에서 우버 서비스가 내게 신뢰를 주는 독특한 경험이었다. 다른 상황으로 우버 서비스를 이용하면서 어떤 기사가 올지 모른다는 불안감을 가지는 사람들도 있었다. 그러나 택시 콜 서비스의 경우도 마찬가지 일 것이라고 본다. 그리고 우버는 자기들의 서비스를 위한 기사에 대한 검증을 꽤나 철저히 한다고 들어서 알고 있다.
마무리하며... 공급자와 수요자 사이에 제공되는 서비스는 공급자와 수요자를 모두 만족시킬 수 있는 서비스를 제공해야 한다. 초기에는 어느 한쪽만을 만족시킨다고 하더라도, 다른 쪽에 대한 개선의 의지가 있어야 의미 있고, 성공하는 서비스로 발전할 수 있다고 본다. 그런 면에서 카카오 택시는 기사의 마음은 잡았을지 몰라도 이용해야 하는 소비자의 마음은 아직 완벽하게 잡았다고 볼 수 없다. 다음의 내용들이 개선되기를 기대해본다.
- 피크 타임, 피크 지역에 대한 서비스 연결 방안 개선
- 운행 정보 제공
- 모바일 결제
카카오 블랙이라는 서비스가 출시되었다고 한다. 콜비인지 기본료인지도 배정되었다고 한다. 아직 우버 블랙이 특정 대상으로만 가능한 서비스인 상태에서 카카오 블랙이 어떤 고객을 대상으로 삼고 어떤 기사를 기반으로 서비스할 수 있을지 잘 모르겠지만, 소비자는 보통의 수준의 서비스를 보통의 비용을 지불하고 받고 싶어 한다고 생각한다.
우버와 카카오 택시, 티머니 택시 모두가 높은 수준의 서비스로 소비자들에게 가치를 제공해주었으면 하는 바람이다.